미국에서는 반품 물량이 급증하여 소매업체들이 큰 비용 부담을 겪고 있습니다.
이에 H&M은 반품 요금 도입, 우버는 반품 택배 서비스를 우체국과 협력하여 제공하기 시작하였습니다.
이러한 조치들은 기업들이 반품으로 인한 비용을 완화하고, 소비자들의 편의성을 고려하는 대응책입니다. 미국의 반품 문제는 기업과 소비자 간의 균형을 맞히기 위해 계속해서 변화하고 있는 상황입니다.
1. 배경
- 코로나 팬데믹
경기 둔화로 인해 구매에 신중해진 소비자들이 상품을 되돌려 보내는 횟수가 증가하였습니다. - 온라인 쇼핑 확대
팬데믹으로 인해 온라인 쇼핑 수요가 크게 증가하면서 반품 횟수도 함께 늘어났습니다. - 가격 상승과 검소한 소비
최근 40년 사이 가장 높은 물가 상승을 경험한 소비자들이 검소해지려 애쓰면서 반품률도 증가하였습니다. - 공급망 문제와 재고 남음
공급망 문제로 인한 운송 비용 상승과 구인난으로 인한 인건비 증가, 그리고 생산 확대로 인한 재고 남음 등이 반품 증가에 영향을 주었습니다.
2. 반품항목
- 의류(88%)와 신발(44%)에서 반품이 가장 많이 이루어지며, 다음은 전자제품(43%), 화장품, 가전제품 등의 순으로 나타났습니다.
- 의류: 옷, 상의, 하의, 원피스 등
- 신발: 스니커즈, 구두, 샌들 등
- 전자제품: 스마트폰, 노트북, 태블릿 등
- 화장품: 스킨케어 제품, 메이크업 제품 등
- 가전제품: TV, 세탁기, 냉장고 등
- 가구: 소파, 침대 등 인터넷으로 구매하는 경우도 있습니다.
- 액세서리: 시계, 보석류 등
※ 전미소매협회(NRF) 보고서에 따르면, 지난해 미국 소비자들이 반품을 요구한 액수는 연간 1000조 원에 달했다고 합니다.
미국 소매업체들은 작년 4조 9500억 달러(약 6450조 원)에 달하는 매출을 올렸는데, 이 가운데 16.5%인 8160억 달러(약 1060조 원)가 반품됐습니다.
반품 규모가 2020년(4280억 달러)과 비교하면 2년 만에 거의 2배 가까이로 늘어났습니다.
3. 미국과 우리나라의 반품 문제 대응 전략
★ 미국 ☆
- 무료 반품 축소
많은 기업들이 막대한 비용 부담으로 인해 무료 반품 정책을 축소하고 있습니다. - 추가 수수료 도입
일부 기업들은 일부 소비자에게 추가적인 수수료를 부과하여 발생하는 비용을 상환받으려고 합니다. - 제품 품질 향상
소비자들의 신뢰를 얻기 위해 제품의 품질을 개선하고, 상세한 상품 정보를 제공하는 등의 노력을 기울이고 있습니다. - 소비자 인식
미국 소비자들은 반품 가능 여부를 중요시 여기고, 추가 비용을 지불하더라도 무료 반품을 원하지 않는 경향이 있습니다.
★ 우리나라 ☆
- 무료 반품 정책 유지
대부분의 온라인 소매 업체들이 무료 반품 정책을 유지하며 고객들에게 추가 혜택을 제공하여 경쟁력을 확보하려는 모습입니다. - 신속한 처리
반송된 상품에 대한 신속한 처리와 환불 절차를 강화하여 고객들의 만족도를 높이고 반품 시간과 비용을 최소화하려는 노력이 이루어지고 있습니다. - 소비자 인식
우리나라 소비자들은 무료 반품 정책을 중요시 여기며, 이를 통해 구매 결정에 영향을 받는 경우가 많습니다.
마무리.
미국과 우리나라의 반품 문제에 일부 공통점이 있지만 규모와 소비자 인식 등에서 차이가 있습니다. 양국의 상황과 문화적 특성에 따라 기업들은 다양한 대응 전략을 적용하고 있으며, 소비자들도 자신에게 가장 유리한 조건을 고려하여 구매 결정을 내려야 한다고 생각합니다.